96520，是2002年6月设立的道路运输服务质量投诉举报电话，开设的本意是方便群众举报投诉。近年来，市运管处96520投诉举报电话服务范围除了举报投诉外，增添了失物查找、车辆救助、各类咨询等内容。2007年初又成为交通投诉举报统一受理窗口，至此，96520投诉受理中心成为涵盖交通全方位服务的综合调度平台，成为运管部门乃至整个交通部门服务群众的一座桥梁。
市运管处新的96520举报投诉受理中心于7月2日正式启用，迁址新的办公场所，完善了服务设施；并且设置了一整套更为完善的规范体制和更有效率的办事程序。现在的96520热线服务电话，从原来1路电话增加到2路，大大缓解了以前打不进电话的现象；同时，中心实行24小时值班制度，全天候为群众提供服务；服务内容不仅可受理运输纠纷，行业违规投诉以及“公路三乱”投诉，还可以查询涉及道路运输业的相关政策、法规信息，旅客出行及货物运输信息，车辆维修、驾驶培训以及寻找失物等信息。
据统计，2008年1月至9月，中心共接听96520热线电话近1万七千个，其中接受举报投诉3726件，“公路三乱”投诉为6件，为群众提供咨询服务9834件，失物招领3368件，找到共计327件，挽回乘客损失10多万元。做到“件件有落实，事事有回音”，中心立案答复办结率为百分之一百，被省运管局评为“五星级”示范窗口。