[3·15年度报告]2007年商品房质量问题仍是投诉焦点

    据30个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会）的统计数据显示，2007年共受理消费者商品房投诉15023件，与2006年受理的14960件相差不大，尤其与2005年受理的15256件、2004年受理的20530件、2003年受理的44609件相比，商品房投诉呈现日趋下降的趋势。这说明经过政府、开发商及社会各界的共同努力，商品房市场的消费环境得到一定程度的改善。
    从2007年全国消费者组织受理的商品房投诉情况来看，质量问题仍然是房产投诉的焦点，全国消费者组织共受理质量投诉7916件，占2007年房产投诉总量的52．7％。值得注意的是，2007年共受理商品房营销合同投诉3363件，比2006年增长411件，占全年房产投诉总量的22．4％。此外商品房投诉依次涉及价格、面积计量、广告等领域，投诉数量分别为838件、377件、296件，分别占全年投诉总量的5．6％、2．5％、2．1％。
质量投诉依然居高不下
    2007年全国消费者组织受理的商品房投诉情况表明，房屋质量问题仍然占据着商品房投诉的首位，也是消费者最为关心、最常碰见的焦点问题。
    本报曾经报道过上海臻园的业主们就是因为房屋质量问题而与开发商产生纠纷的。业主代表钱先生对本报表示：“2004年我买臻园16号别墅时售价高达3万元／平方米，虽然这个价钱现在看起来比较合适，但对当时的上海房地产市场来说，臻园的价格相当高，大部分业主都花了上千万元买房。”
    2005年臻园交房后，钱先生怀着愉悦的心情喜迁新居。可是快乐的生活没过几天，钱先生就发现别墅的铝合金门窗存在严重质量问题。“开关窗户常常比较困难，有的窗户开关几次后，五金件居然有所损坏，而且关上窗后，下雨时竟然会从窗缝中往家里漏雨，家里精装修的墙面都被雨水泡坏了。小区几十户业主都发现自家的铝合金门窗存在类似质量问题。”钱先生说道。
    业主们多次就门窗质量问题要求开发商维修、更换，却遭到臻园的开发商上海万特园置业有限公司的一再推诿。业主们为了讨一个明确的说法，决定向国家权威质量检测部门申请质量鉴定。2007年5月，国家建筑工程质量监督检验中心做出铝合金门窗存在质量问题的鉴定结论。2007年6月，业主夏女士将门窗生产厂家上海百明实业有限公司和臻园开发商上海万特园置业有限公司告到上海市闵行区人民法院，要求把房屋的铝合金门窗拆除重做，并赔偿业主相关经济损失。
    北京德赛律师事务所任京华律师表示，房屋质量问题一直是消费者投诉的热点，也是难以解决的难点问题。出现房屋质量问题，开发商负有不可推卸的责任。像臻园这样，铝合金门窗存在严重质量问题，开发商与生产厂家互相推诿责任，解决问题就不会一帆风顺，业主承担的损失就会更大，这也给如何保护消费者合法权益提出了新的课题。
    中国质量协会用户工作部部长樊天顺表示，任何一个企业或个人都有相应的社会责任，就房地产企业而言，应该承担的责任首要是产品质量。目前有的房屋质量出了问题，房地产企业就把责任推给建筑商、供货商，这是不合理的，房屋质量是房地产开发商不可推卸的责任。
    业内人士认为，商品房质量问题之所以成为消费者投诉的焦点，一方面因为房地产行业还处于初步发展阶段，工程施工质量、材料质量都有待提高，另一方面有的开发商责任心不强，并没有把质量问题当做企业生存与发展的重中之重。要想从根本上解决这一问题，不仅需要开发商的努力，还需要政府部门与社会各界的共同努力。
合同纠纷成投诉新热点
    2007年全国消费者组织共受理商品房营销合同纠纷3363件，在全年投诉总量日渐平缓的情况下，合同纠纷反而比2006年增长411件，营销合同问题成为消费者投诉的新热点。
    中国消费者协会投诉部戴崴分析认为，目前商品房消费市场中，消费者处于相对弱势地位，有的开发商不允许消费者签订补充协议；有的在合同中处处设置限制消费者的不平等格式条款；有的则是模糊合同条款，出现纠纷后，就以合同没有约定为由推卸责任。
    2007年一些热销项目出现了供不应求的局面，与此同时开发商合同约定不履行、承诺不兑现的情况也随之增多。这是因为房价上涨较快，开发商即便违约也不怕消费者要求退房，如果消费者要退房，开发商在支付一定数量的违约金后，根本不会影响第二次销售。
    房价飞速上涨导致开发商左右逢源而恶意违约的现象屡次出现，而消费者却进退两难。童先生于2006年在杭州购得一处期房，开发商承诺在2007年10月交房，可直到2007年年底童先生也未能住进新房。童先生表示：“根据当初与开发商签订的《商品房买卖合同》，交房逾期180天，我有权解除合同，开发商须向我支付总价款5％的违约金。”可是，童先生购买期房时房价不过8000元／平方米，而出现纠纷时，同地段的房子已经涨到10000元／平方米以上，退房非常不划算。开发商提出，如果童先生不愿解除合同，违约金要由5％降至2％，而且仍不能确定何时交房。面对这种局面，童先生真是左右为难。
    业内律师指出，遇到这种情况，无论是退房还是继续履行合同，消费者的权益都受到了侵害。《合同法》第114条规定：“约定的违约金低于造成损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加。”律师建议，童先生应参照这一规定，由于房价上涨所造成的损失已经超过了约定5％的违约金，他如果决定退房，可以要求开发商按照同类地段房屋的市场价赔偿损失。
    同时，律师也提醒消费者在签订合同前一定要仔细查看，对合同中拿不准的问题可以咨询专业人士，对合同上没有涉及的问题可以用补充文件的形式加以完善。
    在合同纠纷中，另一个比较常见的问题是开发商擅自更改规划，这也给消费者带来了不小的麻烦。位于北京朝阳区的亚奥观典国际公寓就因擅自更改规划，引发了业主的投诉。业主朱女士介绍，亚奥观典于2006年11月开盘，她购买了一套位于2号楼3层的住房，开发商承诺2007年10月30日前交房，并告诉她2号楼的规划是一层8户。2007年年底，开发商仍然没有交房入住。朱女士来到项目现场时发现，其实楼盘已基本完工，但是开发商竟然将2号楼由一层8户改为了12户，每层比原设计多出4户，而这样重大的规划变更此前根本没有告知业主。业主们纷纷对开发商更改规划的行为表示强烈不满，认为300多户业主无法入住的根本原因是开发商更改规划后不能通过政府相关部门的验收。
    业内人士认为，由一层8户改为12户后，楼体承载人数大大增加，存在一定的安全隐患。像亚奥观典国际公寓这样，开发商私自更改规划设计，后期通过竣工验收的可能性较小。
开发商利用面积误差侵害业主权益
    长期以来，商品房面积短斤缺两的现象比较严重，由于面积误差而引发的纠纷及诉讼屡见不鲜。尽管这几年在社会各界的努力下，这一现象得到了一定的缓解，但是在2007年商品房的投诉中，有关面积误差的纠纷还是占相当大的比例，仍有部分开发商利用面积误差侵害业主的权益。
    2007年初，重庆南岸区一小区125名业主在入住时被告知，合同约定房屋面积大约为111平方米，经过实际测量，房屋实际面积是119平方米，开发商要求业主补齐差价。但业主们认为，开发商此举侵害了自己的权益，遂集体将开发商起诉到重庆南岸区法院，请求法院判令开发商承担面积误差在3％以外的房价款。
    针对这一现象，业内人士表示，商品房套内建筑面积包括套内使用面积、套内墙体面积、套内阳台面积。其中任何一个面积出现误差，都有可能导致房屋实际面积与约定不符。若想将买房人的购房风险控制在一定范围内，最有效的办法就是在《商品房买卖合同》中，对建筑面积、套内建筑面积、使用面积等各个因素做出明确约定。
    有关律师提醒消费者，在遇到此类问题时一定要注意面积误差的两种情况：一是面积误差比绝对值在3％以内（含3％），要按照合同约定的价格据实结算。二是面积误差比绝对值超出3％，购房者要求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。购房者同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房价款，由购房者按约定的价格补足，面积误差比超出3％部分的房价款应由开发商承担，所有权归购房者；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房价款及利息，由开发商返还购房者，面积误差比超过3％部分的房价款由开发商双倍返还购房者。
社会各界呼吁房地产行业尽快构建和谐消费环境
    如何构建和谐社会已经成为全社会共同关心的话题。房地产行业的社会关注度比较高，与每个人、每个家庭的关系非常密切，因此房地产行业的和谐是构建和谐社会的一个重要组成部分。只有在政府、开发商、消费者及社会各界人士的共同努力下，才能营造房地产行业的和谐消费，才能减少方方面面的投诉。
    国家工商行政管理总局消费者权益保护局局长孙文序指出，房地产企业应严格履行法定义务，严格遵守《消费者权益保护法》、《广告法》以及土地管理、招投标、税收、环境保护等方面的法律法规，按照相关法律法规的要求，严格履行经营者的义务，诚信守法经营，为广大消费者提供质量合格的商品和服务。房地产企业应妥善解决消费纠纷，这是维护社会稳定和消费和谐的关键环节。提供满意的商品与服务和畅通的和解渠道是解决消费纠纷的有效途径，要切实完善质量管理和纠纷解决的各项制度，及时妥善解决消费者的投诉，自觉维护消费者的合法权益。
    中国消费者协会副秘书长李军表示，对房地产这样一个发展中的行业而言，只要不是企业恶意欺诈，有投诉并不可怕，关键是企业如何看待投诉，如何处理投诉。一个成熟的企业，一个有社会责任感的企业，应该将处理投诉作为与消费者沟通的重要渠道，作为改善企业公众形象的重要环节，作为改善产品质量和服务的重要方式。
    中国房地产业协会副秘书长王平认为，要构建和谐的房地产消费环境，开发商首先要履行的就是产品责任，要给消费者提供好的产品，房屋的质量是由每个细节累计而成的，目前在产品质量方面尚有许多需要改善提高之处。其次，房地产开发企业要遵纪守法，符合国家相关法律法规的要求，同时要用更高的标准要求自己，让自己适应未来社会发展的要求。第三，房屋不像衣服，房子一住进去就是百年大计，因此，在处理消费者投诉的时候，房地产企业要有道德责任。